Servir Service Strategies Part 2

Beauté dunn1 Février 28, 2016 0 0
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De nombreux analystes sont convaincus qui frappe les réseaux sociaux devraient être incorporées dans la stratégie des entreprises de services. En fait, il est l'un des 5 stratégies que l'organisation de recherche Forrester recommande. «Les entreprises qui utilisent les forums, voir une diminution d'environ 10 à 40 pour cent dans le nombre de flammes, selon les statistiques," dit Natalie Petouhoff analyste de cette organisation.

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Ragsdale de l'organisation de l'ASPS, avertit également les entreprises de la fausse croyance que tous les appels seront acheminés à ces communautés en ligne, ne laissant que quelques employés pour traiter les appels plus complexes. "Ceci est une idée fausse," dit-il. "Nous devons être prudents, la quantité de trafic dans les communautés en ligne ne signifie pas nécessairement passer pour empêcher tous les appels.

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L'utilisation de ces réseaux sociaux doit être faite avec prudence. "Si vous créez des milliers de forums dans le même temps, la confusion ouverte", dit-il. «Peu de gens vont participer à chacune, dégradant le but de ces réseaux sociaux et le concept de l'échec de la communication."

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6. Célébrez la loyauté "Je ne me soucie pas si vous atteignez 100 pour cent de la cible dans le service offert et un temps d'attente moyen de moins de 30 secondes, il ne veut rien dire à moins que le client à acheter le produit à nouveau ou d'un service », dit l'organisation Butler CNAC. Le concept de loyauté est essentielle au succès de l'entreprise. "Si vous ne pouvez pas faire cela, vous aurez des gains supplémentaires," dit-il. Par conséquent, vous ne pouvez pas payer leurs employés perdent le pouvoir de marché, vos employés seront malheureux, aura besoin de réduire les coûts. Ceci est une spirale descendante.

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Ragsdale a déclaré que la première étape peut être l'utilisation de la classification populaire Net Promoter Score, qui est basé sur la question "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre société à un ami ou un collègue? "Si vous ne pouvez pas faire leurs propres clients de recommander votre produit ou service, vous serez en difficulté", a déclaré Ragsdale. "Si vous ne vous souciez pas de la relation entre la satisfaction et la fidélité client de celui-ci, vous êtes vraiment égaré, surtout en période de récession".

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Smith d'autre part, est d'accord que le NPS est un outil puissant, mais suggère aussi une autre, qui vise à promouvoir des programmes de fidélité que votre entreprise a déjà. A titre d'exemple, elle dit que lorsque vous voyagez à bord des avions des compagnies aériennes de l'Alaska normalement utilisé, mais le problème est qu'il ne vole pas à toutes les villes. Lorsque vous voyagez à d'autres villes telles qu'elle peut choisir de voyager dans l'une des compagnies aériennes membres de Alaska Airlines car avec ce qu'elle pouvait recevoir des miles dans le programme de fidélisation ou de fidélisation. "Collaborer avec d'autres concurrents en offrant une meilleure programme de fidélisation est une bonne stratégie», dit Smith.

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7. Ajouter coups nuevosConsidere ont diversification. Avoir une diversification des produits, services, bureaux et des employés, "Saisir les ressources au meilleur coût avec le plus haut niveau de talent et les compétences disponibles," dit Andrew Kokes, vice-président du marketing chez Sitel organisation. En ayant cette diversification, il y aura de nouvelles idées, de communiquer avec les clients dans d'autres zones géographiques peuvent être traitées d'une manière plus appropriée et peut comprendre dans une meilleure façon les besoins de la clientèle dans ces autres domaines.

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Comme les autres stratégies, il ya une formule sûr de trouver cette diversification, mais il est important d'évaluer les besoins de votre entreprise pour trouver la bonne combinaison. Il est également important d'être stratégiquement situé pour obtenir le meilleur qualifié et qui sont tenus par la société. Angie Selden, directeur de Arise Virtual Solutions dit; "Si vous avez épuisé toutes les possibilités d'obtenir le talent nécessaire en place emplacement, vous devriez baisser le niveau de talent recherchés centre de contact ou de passer à un autre endroit avec le plus grand talent".

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8. Ne pas faire des erreurs Spoton forzadosSmith l'organisation, il a dit que le désir d'être en face dans le centre de contact innovation et bien intentionné peut mettre trop de ballons dans le jeu, ce qui affecte la satisfaction du client. "Nous devons simplifier les choses,» dit-elle. "Les politiques et procédures ont été malheureusement trop confus et compliqué dans le passé."

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Smith dit qu'il est préférable de revenir à l'essentiel. "Cela signifie fixer la réponse vocale interactive système de routage. Amener le client au bon agent ou employé la première fois, ne prenez pas le client à un agent qui ne documentée choses et d'avoir à transférer », dit-elle. "Il dit aussi que quand un client arrive à être en contact avec l'agent, il est important d'avoir un bon système de CRM mis en œuvre pour savoir que l'histoire a le client dans l'entreprise, qui besoins et les problèmes présentés et surtout, être prêts à agir plus efficacement.

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Maoz dit ces outils pour gérer les processus d'affaires, peuvent vraiment faire l'agent ou employé comprend le client et de générer un grand changement. «Avoir des règles de gestion cohérentes et être en mesure d'obtenir des informations adéquates, fait un agent ou employé ne sonne pas comme un idiot," dit-il. "De cette façon, les agents comprennent que est ce qui a été offert au client, qui peut offrir et qui ne peut être fait. Avoir la bonne technologie pour gérer l'information et la rendre disponible, est dans les meilleures entreprises tout le temps ".

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Smith admire les efforts des différents canaux pour conserver les informations à jour correctement, mais si elles ne sont pas parfaitement imbriqués, tout sera en vain. "La stratégie la plus importante pour le succès est de fournir des services cohérents, veiller à ce que les canaux sont intégrés et que l'information est facilement accessible.

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9. savoir quand il est pas votre service Parfois il vaut mieux passer le pouvoir aux mains des clients. CNAC Butler dit l'auto-organisation est une stratégie majeure généralement mal utilisés. "Le meilleur de soi est un processus dans lequel vous utilisez votre centre de contacts pour se connecter à leurs clients et de l'utiliser pour les guider vers l'auto," dit-il. "Chaque appel vers le centre de contact doit avoir un point d'information qui peut conduire ou aider les clients à faire des choses pour eux-mêmes." Pour atteindre cet objectif de soi est important de parvenir à une infrastructure adéquate et de fournir un service qui fonctionne.

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Vous pouvez mettre en œuvre une stratégie visant à réduire le nombre d'agents qui sont dans le centre de contact, mais pas au détriment du service à la clientèle aggraver raison d'une politique de l'auto. Quoi de mieux servir les clients à travers l'interaction personnalisée et puis diriger pour atteindre les systèmes d'auto-assistance.

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10. Changer votre jeu quand dans le circuit veteranosContrario à ce que beaucoup de gens croient, chaque client est plus que juste un nombre. Organisation Smith Spoton dit que les entreprises doivent garder à l'esprit les différences démographiques. "Vous devriez avoir des stratégies de service différentes pour chaque génération," dit-elle.

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